아메리칸항공, 초과예약 시 강제 하기 중단 — "지연을 택하라"

아메리칸항공이 초과예약 상황에서 승객을 비자발적으로 내리게 하는 관행을 회사 차원에서 없앤다. 9월 30일 발효된 지침은 본사 노선과 지역 노선, 국내선과 국제선 모두에 적용된다. 핵심은 순서가 바뀌었다는 점이다. 정시 출발을 먼저 지키는 대신, 자원자가 충분히 모일 때까지 게이트 직원이 작업을 계속한다. 초과예약이 해결되지 않은 상태에서는 항공기 문을 닫지 말라는 지시가 내려갔고, 관리자가 직접 개입하도록 했다. 출발이 늦어져도 마찬가지다.

보상 권한도 내려갔다. 이전에는 현장 직원이 정해진 보상 단계 안에서만 움직였고 상한을 넘기려면 별도 승인이 필요했지만, 이제 공항 관리자가 그 자리에서 금액을 올릴 수 있다. 직원들은 일찍 안내 방송을 시작하고 초과예약 상황을 설명하며 보상 인상 과정을 기록하도록 안내받았다.

배경에는 유독 나쁜 성적표가 있다. 미 교통부 자료를 인용한 View From The Wing에 따르면 아메리칸과 계열 지역 항공사는 2025년 1만 4,758건의 강제 하기를 기록했다. 업계 전체 2만 4,596건의 약 60%다. 2026년 상반기에도 5,247건으로, 같은 기간 델타의 0건과 대비된다. 다만 2분기 1,953건으로 전년 동기 4,257건보다 54% 줄어드는 등 개선 흐름은 이미 있었다.

여행자 입장에서 달라지는 건 두 가지다. 자원을 받아들일 때 보상 조건이 더 후해질 여지가 생겼고, 무엇보다 '다음 편'의 의미가 바뀐다. 기존에는 좌석이 빌 때까지 몇 편을 기다릴 수도 있었지만, 이제 직원이 시스템상 만석인 바로 다음 출발편에 자원자를 확약할 수 있다. 물론 만석 비행기에 좌석이 새로 생기는 건 아니다. 출발 전 취소나 연결편 미탑승으로 자리가 날 가능성에 항공사가 운영 리스크를 떠안는 구조다. 반대쪽 비용은 지연이다. 성수기 혼잡한 게이트에서는 내 좌석이 아니라 남의 초과예약 때문에 출발이 늦어질 수 있다.

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