힐튼 CEO가 말하는 AI 활용법: 인력 감축 아닌 현장 무장

힐튼의 크리스토퍼 나세타 CEO는 2025년 중반 '프로젝트 라이즈(Project RISE)'를 띄웠다. AI와 업무 프로세스 재설계로 호텔 소유주의 마진을 75~100베이시스포인트 개선하는 것이 목표다. 그는 "우리 일은 객실당 최대의 이익을 만들어내는 것"이라고 말했다. 한 번의 비용 절감 캠페인으로 끝낼 생각은 없다고 한다. 라이즈 이후를 준비하는 전담 팀이 이미 따로 돌아가고 있고, 마진 개선을 매일 그것만 생각하는 사람들이 붙은 상시 업무로 만들겠다는 것이다.

배경에는 투자 사이클에 대한 판단이 깔려 있다. 그는 2026년 2분기 비주거용 고정투자가 10%를 넘었고 이는 2차 대전 이후 두 번밖에 없던 수준이라고 했다. 수요가 살아 있는 동안 구조적인 비용 개선을 해둘 여지가 있다는 뜻이다. AI 인프라 투자에 대해서는 "아직 사이클의 정점도 아니다"라며, 언젠가는 과열되고 승자와 패자가 갈릴 것이라고 덧붙였다. 기술 측면에서는 7~8년 전 레거시 시스템 전체를 폐기하고 새로 짓기로 한 결정을 꼽았다. 스타트업의 기민함에 밀리지 않으려면 필요할 때가 오기 전에 다시 지어야 한다는 논리다.

투숙객 입장에서 눈여겨볼 대목은 AI 절감분의 사용처다. 나세타는 호텔업을 "사람이 사람을 응대하는 사업"으로 규정하며, AI가 현장 직원에게 고객이 무엇을 원하는지, 지금 무엇이 잘못되고 있는지를 실시간으로 알려주는 방향으로 쓰일 것이라고 했다. 직원을 줄이는 데 쓰는 회사는 문제를 잘못 풀고 있다는 것이 그의 주장이다. 체크인 카운터에서 사람이 사라지는 대신, 응대하는 직원이 내 예약 이력과 불편 사항을 이미 알고 있는 쪽에 가깝다. 다만 이 방향이 실제 차별화로 이어질지, 어느 체인이나 다 하는 기본값이 될지는 지켜볼 일이다.

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