전화 예약을 AI가 끝까지 처리한다 — 하루 50만 통에서 검증 중인 음성 상담원

호텔플래너가 그동안 자사 예약 처리에만 쓰던 음성 AI 시스템을 외부 파트너에게 열기 시작했다. 사람 상담원이 접근하는 재고 — 직접 계약 호텔, 전 세계 항공권, 렌터카, 공연·스포츠 티켓 — 을 AI가 똑같이 뒤져 추천하고, 통화 도중 카드 정보를 받아 결제하고 확정서까지 발송한다. 라이선스 방식과 수익 배분 방식 중에 고를 수 있다고 한다.

출발점은 팬데믹이었다. 단체 여행이 멈추면서 놀게 된 호텔 영업 인력을 긱 방식 상담원으로 끌어들였고, 평가가 좋았던 통화 1,000만 건을 모아 2023년 무렵부터 음성 상담원을 학습시켰다. 초기 전환율은 1~2%에 그쳤지만 억양·속어·지역 표현을 알아듣도록 뒷단을 고치며 약 1년에 걸쳐 사람 수준인 14~16%까지 끌어올렸다. 업계 전반은 아직 그 단계가 아니다. 딜로이트의 2026년 기업 AI 보고서에서 AI 시범 사업의 40% 이상을 실제 운영에 올린 기업은 25%뿐이었고, 37%는 기존 업무 방식을 바꾸지 않은 채 겉핥기로만 쓰고 있었다.

여행자 입장에서 달라지는 것은 두 가지다. 전화 예약 대기 시간이 사실상 사라지는 대신, 통화 첫머리에 "사람과 AI가 함께 응대할 수 있다"는 고지를 듣게 된다. 그래도 30%가량은 여전히 사람을 찾는다고 하며, 회사 역시 AI를 대체재가 아니라 성수기·초과 물량 처리용으로 본다. 다음 단계는 음성에 터치를 더하는 것으로, 운전 중처럼 손을 쓰기 어려운 상황에서 말로 예약하고 화면으로 조건만 손보는 쓰임새를 염두에 두고 있다.

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