예약을 끝낸 뒤에도 가격을 다시 본다 — 호텔 예약의 '2차 쇼핑'

스키프트와 맥킨지가 함께 진행한 조사에 따르면 미국 여행자의 41%는 숙소나 항공을 예약한 뒤에도 여행 전까지 가격을 계속 확인한다. 29%는 더 마음에 드는 선택지가 나타날 가능성을 염두에 두고 다른 숙소를 계속 살펴본다. 생각에서 멈추지도 않는다. 51%는 소셜미디어에서 더 괜찮아 보이는 곳을 발견한 뒤 실제로 숙소를 바꾼 적이 있다고 답했다.

예전에는 예약 확정 메일이 판매의 종료 신호였다. 지금은 그 지점부터 두 번째 쇼핑이 시작되는데, 호텔 대부분은 이 경쟁에 대응할 준비가 되어 있지 않다. 어떤 예약을 지킬지, 경쟁사에 넘어간 예약 중 어디를 다시 가져올지 판단해야 하는 숙제가 객실 요금과 유통, 멤버십을 담당하는 쪽에 남는다. 스키프트는 이 환경을 만든 쪽이 업계 자신이라고 지적한다. 취소 수수료 없는 예약 정책이 흔해진 덕에 여행자가 결정을 미뤄둘 여지가 생겼다는 것이다.

여행자 입장에서는 이미 하고 있던 행동이 데이터로 확인된 것에 가깝다. 다만 방향이 하나 더 열린다. 예약을 바꿀 수 있는 여지가 소비자에게 유리하게 쓰이는 만큼, 호텔도 그 예약을 지키려는 쪽으로 움직일 이유가 생긴다. 무료 취소 조건으로 먼저 잡아두고 출발 전에 한 번 더 확인하는 방식이 당분간 유효한 전략으로 남을 가능성이 높다.

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