아코르 CEO 바쟁 "데이터는 직관을 키우는 재료일 뿐"

세바스티앙 바쟁은 2013년부터 아코르를 이끌고 있다. 그는 큰 결정을 내릴 때 직관, 그다음 마음, 마지막으로 머리의 순서를 따른다고 설명했다. 직관은 무엇이 옳게 느껴지는지를, 마음은 그 결정이 사람들에게 미칠 영향을, 머리는 시점을 알려준다는 것이다. 데이터는 필수지만 직관을 대체하는 것이 아니라 키우는 쪽이어야 한다고 했다. 완벽한 정보를 기다리다 보면 이미 늦는다는 말도 덧붙였다.

여행자의 구매 여정이 길고 잘게 쪼개지는 흐름에 대해서는 AI가 여행을 발견하고 계획하고 개인 취향에 맞추는 단계를 거의 전부 바꿀 것이라고 봤다. 앞으로 몇 년 안에 여행자는 더 개인적이고 직관적으로 느껴지는 경험을 기대할 것이고, 기술과 더 나은 데이터로 그 기대에 맞추되 접객의 핵심인 사람 사이의 연결은 잃지 않는 것이 회사의 역할이라고 했다. 기술이 강력해질수록 사람의 손길이 더 값지다는 것이 그의 주장이다.

업계가 충분히 다루지 않는 주제를 묻자 그는 '사람'이라고 답했다. 호텔은 문화가 만나고 지역 사회가 모이며 사람들이 경력을 쌓는 장소이고, 접객업은 교육·사회·경제적 배경이 서로 다른 사람에게 기회를 열어주는 드문 '사회적 승강기' 가운데 하나라는 것이다.

여행자 입장에서 보면, 예약과 추천이 점점 알고리즘으로 넘어가는 동안에도 아코르는 현장 직원과 브랜드 경험을 차별점으로 남겨두겠다고 공언한 셈이다. 다만 한 사람의 직감이 호텔 5,800곳의 일상적 판단으로 어떻게 옮겨지는지, 인력을 덜 쓰게 해주는 기술이 결국 인력을 줄이는 쪽으로 가지 않는지는 검증이 필요한 대목이다. 바쟁은 2026년 9월 22~24일 뉴욕에서 열리는 스키프트 글로벌 포럼에 선다.

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