호텔 업계 AI 투자, 비용은 또렷한데 수익은 흐릿하다
요약
워싱턴에서 열린 Destination AI 행사에서 호텔 경영진들은 AI 도구를 도입하는 단계를 지나 효과를 입증해야 하는 단계에 들어섰다고 말했다. 하얏트의 데이터·AI 담당 임원은 '절약한 시간'이 손익계산서의 어디에 잡히는지가 문제라고 지적했다. 내년에는 투자 성과에 대한 검증이 더 엄격해질 전망이다.
호텔 기업들이 AI에 쓰는 돈은 계속 늘고 있지만 수익이 그만큼 따라오지 않고 있다. 지난 수요일 워싱턴에서 열린 Destination AI 행사에서 업계 경영진들은 논의의 무게가 '어떤 AI 도구를 도입할까'에서 '그 도구가 돈을 벌어주는가'로 옮겨갔다고 말했다.
하얏트(Hyatt)의 데이터·AI 부문 수석부사장 팻 네스터는 비용은 이미 분명하다고 전제한 뒤, 도입 초기에는 성과를 대체로 '절약한 시간'으로 재왔다고 설명했다. 개인의 업무 효율에는 도움이 되지만 그것이 손익계산서의 어느 항목에 잡히느냐가 남는 질문이라는 것이다. 그는 내년에 "더 엄격한 검증"이 따를 것이라고 내다봤다. 하얏트 내부의 초점도 '도입'에서 '흡수'로, 즉 깔아둔 도구에서 실제로 가치를 끌어내고 있는지로 옮겨갔다.
여행자 입장에서 이 논의는 체크인 앱이나 챗봇 같은 눈에 보이는 변화보다 그 이후를 가리킨다. 호텔이 AI 지출의 성과를 숫자로 입증해야 하는 국면에 들어서면, 요금이나 인력 운영처럼 숙박 경험에 직접 닿는 영역에서 효과를 찾으려는 압박이 커진다. 반대로 성과가 확인되지 않는 도구는 조용히 정리될 수 있다. 앞으로 1년은 호텔이 들여온 AI 중 무엇이 살아남는지가 드러나는 시기가 될 가능성이 크다.
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