호텔 CEO들이 말하는 AI 활용법 — 프런트데스크는 남는다

지난주 뉴욕에서 열린 Skift 글로벌 포럼 무대에 힐튼, 하이엇, 아코르, 윈덤, 반얀그룹의 수장이 차례로 올랐다. 서로 논쟁을 벌인 자리는 아니었지만 AI를 두고 내놓은 답은 한 방향으로 모였다. AI는 호텔 직원을 더 잘 일하게 만드는 도구여야 한다는 것이다.

의견이 갈린 지점은 그 다음이다. AI가 일자리를 얼마나 밀어낼지, 조직을 어떤 속도와 방식으로 이끌어야 할지, 여행자가 AI로 숙소를 찾는 모든 경로에 브랜드가 들어가 있어야 하는지에 대해서는 판단이 달랐다.

가장 분명한 선을 그은 쪽은 힐튼이었다. 크리스 나세타 CEO는 리미티드 서비스 호텔에서도 프런트데스크가 사라지지 않는다고 말했다. "결국 사람이 사람을 응대하는 사업"이라는 것이다. 그가 그린 햄프턴의 미래는 직원을 빼는 쪽이 아니라, 직원이 투숙객에 대해 더 많이 알고 문제를 더 빨리 해결하는 쪽이다.

여행자 입장에서 보면 체크인 카운터가 키오스크로 대체되는 그림보다, 응대하는 직원이 이미 상황을 파악하고 있는 쪽에 가깝다. 불편을 설명하기 전에 상대가 알고 있는 경험이 표준이 되느냐가 앞으로 브랜드를 가르는 기준이 될 수 있다.

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