아코르의 AI 책임자 "파일럿은 쉽고, 현장 적용이 어렵다"

니콜라 메이나르는 아마존에서 알렉사를 비롯한 AI 제품을 만들다 아코르로 옮겨 데이터사이언스·AI 부문을 총괄한다. 그가 꼽은 업계의 진짜 문제는 기술이 아니라 '산업화 격차'다. 호텔 기업의 90% 이상이 AI를 시험해 보지만, 운영에 실제로 심는 데 성공한 곳은 30% 정도라는 것이다. 발목을 잡는 건 오래된 전산 시스템이 제각각이라는 점, 그리고 나라와 호텔마다 일하는 방식이 다르다는 점이다.

아코르의 해법은 중앙과 지역을 나누는 방식이다. 본사의 생성형 AI 전담 조직이 기본 구조와 보안, 윤리 기준, 재사용 가능한 부품을 정해 두고, 지역 사업팀과 사내 'AI 앰배서더'가 각 호텔 사정에 맞춰 실제 도입을 맡는다. 유럽에서 특히 빡빡한 데이터 보호 규제를 지키면서도 개별 호텔의 현실에 맞출 수 있게 하려는 구조다. 메이나르는 기업 환경의 자율 에이전트가 소비자용 AI만큼 매끄럽게 굴러가지 않는다는 점도 짚었다. 직원들은 개인 스마트폰에서 쓰던 수준의 간편함을 기대하는데, 회사 시스템은 그 기대를 따라가지 못한다.

여행자 입장에서 눈여겨볼 대목은 응대 속도다. 200곳 넘는 호텔에 깔린 고객 응대 AI 플랫폼이 문의 회신 시간을 30분에서 1분으로 줄였고, 호텔 한 곳당 월 최대 100시간을 아꼈다는 게 아코르의 설명이다. 회사가 내건 명분은 그렇게 아낀 시간을 직원이 화면 대신 손님을 보는 데 쓰게 한다는 것이다. 다만 남는 시간을 실제로 어디에 쓰는지는 호텔마다 갈릴 수밖에 없다. 아코르는 2026년 말까지 사내 지원 요청의 최대 30%를 AI가 사람 손을 거치지 않고 처리하도록 하는 목표도 내걸었다.

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