윈덤이 공개한 호텔 AI 성적표: 끊기던 전화 4분의 1을 되살렸다

제프 발로티 윈덤 호텔&리조트 CEO가 스키프트 글로벌 포럼에서 AI 도입 결과를 수치로 내놨다. 호텔로 걸려오는 전화 중 약 25%는 응대되지 못하고 끊긴다. 윈덤 호텔 한 곳이 1년에 받는 전화가 평균 4,000통 수준이니, 1,000통 가까이가 사라지던 셈이다. 세일즈포스 에이전트포스를 기반으로 만든 AI 컨시어지를 붙이자 이 누락이 사라졌고, 통화자의 85%는 사람 직원으로 연결하지 않고 AI와 대화를 끝냈다. 예약 전환율은 15% 올랐고, 사람에게 연결된 통화에서는 평균 객실 단가가 16% 높아졌다.

발로티는 이 시스템을 직접 만들지 않았다는 점을 강조했다. 2016년 5억 달러를 들여 수십 개로 흩어져 있던 자산관리 시스템을 두 개로 통합한 것이 토대였고, 그 위에 오라클·어도비·캐너리 테크놀로지스 같은 외부 도구를 얹었다는 설명이다. 회원 구성도 달라졌다. Z세대 비중이 3년 남짓 만에 매출·회원 기준 3%에서 10% 가까이로 올랐고, 밀레니얼 세대를 합치면 20%대 후반에서 40%까지 늘었다. 고정 포인트 교환과 7~8박이면 무료 숙박이 생기는 적립 구조를 이유로 꼽았다. 장기 숙박은 "업계에서 가장 공급이 부족한 상품"이라며, 에코 스위트가 목표 300건을 넘긴 309건 계약으로 윈덤에서 가장 빨리 크는 브랜드가 됐다고 했다.

여행자 입장에서는 중저가 체인 호텔에 전화를 걸었을 때 신호음만 울리다 끊기는 일이 줄어든다는 뜻이다. 대신 받는 쪽이 사람이 아닐 가능성이 높고, 요금·객실 조건 협상 여지도 그만큼 달라진다. 이 숫자들이 나온 곳은 전화가 많고 프런트 인력이 얇은 이코노미·미드스케일 등급이라는 점은 짚어둘 만하다. 요구 사항이 복잡한 상위 등급 호텔에서도 85%가 AI 선에서 끝날지는 아직 확인되지 않은 영역이다.

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