에어캐나다 "프리미엄 매출 비중 30%"…좌석 등급이 아니라 회사 구조를 바꾸는 일

에어캐나다 최고상업책임자 마크 갈라르도는 프리미엄이 전체 매출에서 차지하는 비중이 10년 전 20% 수준에서 지금은 30%까지 올라왔고, 2030년 이전에 35%를 목표로 한다고 밝혔다. 컨설팅사 ZS의 여행·호스피탈리티 부문 매니징파트너 쿠날 샤는 프리미엄 전략이 "지금 하는 일 위에 얹는 방식으로는 안 된다"며 사업 운영 방식 자체에 녹아들어야 한다고 했다. 좌석과 객실만 좋아지고 회사가 사람을 뽑고 교육하고 고객을 알아보는 방식이 그대로면, 결국 브랜드 경험이 아니라 편의시설 경쟁에 머문다는 것이다.

프리미엄은 고급 호텔만의 이야기가 아니라는 지적도 나왔다. 샤는 업계가 프리미엄을 고급(업스케일)과 같은 말로 쓰는 경향이 있지만, 중급이나 이코노미 등급에서도 가격 설계와 개인화로 추가 수익을 만들 수 있다고 봤다. 흥미로운 건 프리미엄 고객의 취향인데, 도움이 필요한 순간이 아니라면 사람의 응대보다 디지털 중심 경험을 선호한다는 것이다.

네트워크도 프리미엄 수요를 보고 짠다. 에어캐나다는 몬트리올–시칠리아 직항을 운항 중이고, 북미에서 태국으로 가는 직항을 운영하는 유일한 항공사다. 둘 다 프리미엄 수요가 없으면 성립하지 않는 노선이다. 갈라르도는 한 번 타본 승객의 재구매 가능성이 압도적으로 높다며 "한 번 경험하면 돌아가지 않는다"고 말했다. 다만 속도 조절도 경고했다. 추를 너무 빨리 반대편으로 밀었다가 탈이 난 항공사 사례가 많다는 것이다.

여행자 입장에서 읽을 대목은 취약성이다. 갈라르도는 프리미엄 수요가 경제 상황, 특히 전 세계 주식시장의 강세와 직접적으로 연동된다고 했다. 경기가 꺾이면 이 전략은 시험대에 오르고, 프리미엄을 문화가 아니라 한철 유행으로 다룬 회사부터 흔들린다. 샤는 로열티와 프리미엄이 겹치지만 같지는 않다는 점도 짚었다. 충성 고객이 아니어도 프리미엄을 사고, 충성 고객이어도 프리미엄을 안 사는 사람이 있다.

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